Müşteri Şikayetleri Değerlendirme Prosedürü

1. AMAÇ

Müşteri şikâyetlerinin bağımsız, şeffaf ve erişilebilir bir şekilde değerlendirilmesi, tekrarının önlenmesi ve nedenlerinin araştırılmasıdır.

2. SORUMLULUKLAR
  • Şirket Müdürü: Şikayet sürecinin genel yönetiminden, hakem tayininden ve nihai bilgilendirmelerden sorumludur.
  • Kalite Yönetim Temsilcisi: Şikayetlerin kayıt altına alınması, takip edilmesi, erişilebilirliğinin sağlanması ve müşteriye ara bilgilendirmelerden sorumludur.
  • Kalibrasyon ve Laboratuvar Sorumlusu: Laboratuvar kaynaklı şikayetlerin değerlendirilmesi, düzeltici faaliyetlerin uygulanması ve müşteriye teknik geri bildirimden sorumludur.
  • İlgili Bölüm Sorumluları: Şikayetlerin kendi birimlerindeki değerlendirme ve çözümleme süreçlerinden sorumludur.
3. REFERANSLAR
  • Müşteri Şikâyet Değerlendirme Formu (FRM.002-4)
  • DF ve Müşteri Şikayetleri Takip Formu (FRM-002-2)
  • Müşteri Şikâyetleri Takip Listesi (LİS.008)
  • Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Prosedürü (PR0.005)
  • Düzeltici Faaliyet Formu (FRM-006-7)
4. PROSEDÜR

Müşteriden gelen şikâyetler, telefon, faks, e-posta veya birebir görüşme yoluyla CALİBROOM Ölçüm ve Kalibrasyon Laboratuvarı’na ulaşır. Şikayet alındığı gün içinde Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından Müşteri Şikayet Değerlendirme Formu’na (FRM.002-4) kaydedilir ve müşteri ile görüşülerek teyit edilir.

Şikayet sahibine, şikayetin alındığına dair yazılı bir teyit mesajı (e-posta veya mektup) gönderilir ve süreç hakkında temel bilgiler (örneğin tahmini çözüm süresi: 15 iş günü) verilir. Şikayetin alınmasından itibaren 2 iş günü içinde doğrulama için gerekli tüm belgeler ve kanıtlar (ör. kalibrasyon raporları) Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından incelenir ve FRM.002-4’te dokümante edilir.

Şikayetlerin değerlendirilmesi, şikayetten doğrudan etkilenmeyen (bağımsız) kişilerce yapılır ve tüm süreç, talep eden her türlü taraf için erişilebilir olacak şekilde yürütülür. Şikayet konusu, şikayetten bağımsız bir kişi tarafından doğrulamadan itibaren 5 iş günü içinde incelenir. Şikayet hangi bölümle ilgiliyse o bölüm sorumlusu ile sebepleri araştırılır. Laboratuvar ile ilgili şikayetler, bu bağımsız kişi denetiminde Kalibrasyon Personeli tarafından teknik olarak analiz edilir ve sonuçlar Kalibrasyon ve Laboratuvar Sorumlusu tarafından hazırlanır. Müşteriye, değerlendirme aşamasında yazılı ara bilgilendirme yapılır (ör. “Şikayetiniz inceleniyor, teknik analiz devam ediyor”).

Değerlendirmeden itibaren 8 iş günü içinde (toplamda en geç 15 iş günü) çözümleme yapılır. Laboratuvar kaynaklı şikayetlerde, Kalibrasyon ve Laboratuvar Sorumlusu tarafından uygunsuzluklar için Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Formu (FRM-006-7) düzenlenir, hatalar giderilir (ör. kalibrasyon tekrarı) ve tekrarını önleyici tedbirler alınır. Laboratuvar dışı şikayetlerde, çözüm Kalite Yönetim Temsilcisi veya Şirket Müdürü tarafından üretilir. Şikayet çözülemezse, müşteriyle mutabık kalınan tarafsız bir akredite kuruluş hakem tayin edilir; masraflar haksız tarafça ödenir. Çözümlemeden itibaren 2 iş günü içinde nihai çözüm, Şirket Müdürü tarafından yazılı olarak müşteriye bildirilir ve memnuniyet teyit edilir.

Kalite Yönetim Temsilcisi, şikayetlerin takibini sağlamak için tüm aşamaları DF ve Müşteri Şikayetleri Takip Formu’na (FRM-002-2) ve Müşteri Şikâyetleri Takip Listesi’ne (LİS.008) kaydeder. Şikayet süreci boyunca yapılan iletişimler, alınan aksiyonlar, düzeltici faaliyetler ve ara bilgilendirmeler FRM.002-4’te dokümante edilir ve arşivlenir. Bu kayıtlar, talep eden taraflar için erişilebilir şekilde saklanır ve gerektiğinde sunulur.

AKIŞ DİYAGRAMI (Adım Adım)
  1. Şikayetin Alınması — Sorumlu: Kalite Yönetim Temsilcisi | Süre: Aynı gün
    Şikayet FRM.002-4’e kaydedilir, müşteriye yazılı teyit gönderilir ve 15 iş günü hedef süresi bildirilir.
    Amaç: Şikayetin resmi olarak kayda alınması ve sürecin başlatılması.
  2. Doğrulama — Sorumlu: Kalite Yönetim Temsilcisi | Süre: 2 iş günü
    Müşteriyle teyit, belge/kanıtların toplanması (ör. raporlar) ve FRM.002-4’e dokümantasyon.
    Amaç: Şikayetin gerçekliğini ve kapsamını netleştirmek.
  3. Değerlendirme — Sorumlu: Bağımsız kişi (konuya göre KYT, Şirket Müdürü veya ilgili bölüm sorumlusu) | Süre: 5 iş günü
    Sebep analizi, bölüm sorumlularıyla ortak değerlendirme, laboratuvar şikayetlerinde teknik analiz ve ara bilgilendirme.
    Amaç: Nedenleri ve çözüm yollarını tarafsız biçimde belirlemek.
  4. Çözümleme — Sorumlu: Kalibrasyon ve Laboratuvar Sorumlusu (lab. kaynaklı) / Şirket Müdürü (diğer) | Süre: Değerlendirmeden sonra 8 iş günü (toplam ≤ 15 iş günü)
    Düzeltici/iyileştirici faaliyetlerin başlatılması (FRM-006-7), gerektiğinde kalibrasyon tekrarı, hakem tayini opsiyonu.
    Amaç: Şikayeti çözmek, hatayı düzeltmek ve tekrarını önlemek.
  5. Müşteri Bilgilendirmesi — Sorumlu: KYT (ara), Şirket Müdürü (nihai) | Süre: Çözümlemeden sonra 2 iş günü
    Her aşamada yazılı bilgilendirme, nihai çözümün bildirilmesi ve memnuniyet teyidi; tüm kayıtların FRM.002-4’e işlenmesi.
    Amaç: Süreç boyunca şeffaf iletişimi sürdürmek ve kapanışı resmileştirmek.

📄 Dökümanı İndir